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解筱文:物流快递派送服务有待规范
发布时间:2019年11月01日 09:59:11

(网经社讯)摘要:日前,网经社电子商务研究中心特约研究员、中国交通运输协会新技术促进会专员解筱文在接受《中国产经新闻》记者采访时认为, 

1、在快递和用户交接方面出现诸多问题,主要有三点原因:一是快递企业目前的利润不够高;二是一些企业管理较为粗放,管理标准低;三是一些快递配送员的从业素质还待提高。

2、虽然快递业年业务量和收入增速达20%以上,但快递企业利润率低于10%,平均利润率为3%至5%,一些快递企业处于亏损经营状态,与此相关的下游合作企业利润率更低。在此利益现状下,难免出现服务质量问题。

3、一些快递企业还处在粗放管理阶段,日常运维管理标准低,对非常态下的配送服务缺 少灵活机动的应急处理手段,特别是对一些加盟商、分包商的管理落实不到位,以罚代教的管理考核并不能真正帮助提升服务水平和服务质量,快递企业与员工处于 简单的工作关系,没有形成企业与员工成长发展的命运共同体,快递从业者的责任意识和服务动能没有被更好地调动。

4、对于从业人员的整体素质,解筱文解释道:“目前一些快递从业者的业务素质和职业修 养还有待提高,他们对服务中可能出现的问题预防不及时,与客户沟通协调不到位,这导致在配送中出现违约、违规处理的情况。甚至还有个别人员在道德素质、诚 信意识方面存在问题,加之缺乏有效处理手段,最终导致客户投诉。”

派送服务有待规范

5、对于改善当前快递服务质量提出了一些建议,他说:“提升快递服务质量,主要 应该从两方面做好。一方面要优化管理服务,对承诺范围内的服务事项,必须严格标准执行。对出现的特殊问题,要先服务后处置,不把企业问题变相交给直接面对 客户的人员,以减少客户对服务的不满。针对快递员作业当中存在的责任问题,要做到考核处理和教育提升同步抓;另一方面,快递人员要加强与客户的沟通,严格 执行智能箱投递规定等,尤其对特殊情况的配送,要做到提前预想预防,及时联系客户,获得必要的理解和支持,减少不必要的问题。”

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