《金牌电商 客服实战》著作出版——网经社-电子商务研究中心

广东快乐十分

导读

电商在中国发展了20年,创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验,一定离不开一个岗位,那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队,这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述,力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

本书特色

特色一

前沿,本书紧跟时代前沿脉络,内容实用且“新”,不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验,而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。

特色二

实用,本书不是单纯的学院派教科书,也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度,提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能,并且充分结合对应平台特色,做到学完即可上岗。

特色三

系统广东快乐十分,本书力求说清楚什么是电商客服,什么样的电商客服是金牌电商客服,金牌电商客服需要掌握哪些方法论,如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能,如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题,内容全面、实用。

书籍封面

作者简介

高攀

广东快乐十分 网络营销与电商实战专家。江南北创始人,江南北商学院院长,网经社电子商务研究中心特约研究员,京东商家学习中心机构负责人,系统分析师,高级软件工程师,中国电子商务协会特聘专家,湖北省电子商务行业协会专家顾问,武汉市创业服务协会创业导师,银川市政府认证首批电商导师,京东金牌讲师,苏宁钻石讲师,SYB创业培训讲师,延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。

曾任职于京东集团信息部,有11年电子商务实战经验,致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务;为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训服务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。

业内好评

曹磊(专栏)

广东快乐十分网经社电子商务研究中心主任

广东快乐十分中国电子商务发展了20多年,如今可谓“百花齐放,百家争鸣”。众多电商在激烈的竞争中不断提升用户体验和客户服务标准。不论是电商平台,还是平台卖家,打造一支高效且专业的电商客服团队,对提升企业的专业口碑和变现能力都将发挥重要作用。

张建设

京东集团前政策研究室主任

广东快乐十分系统、主流、实用是《金牌电商客服实战》一书的主要特点。在电商多巨头鼎立时代,企业需要通过多渠道获取流量,从而创造价值。而流量日趋昂贵,如何在不增加流量成本的情况下,通过良好的客户服务和用户体验增强企业盈利能力,这是本书所要尝试解决的问题。

学员寄语

我们的电商团队搭建之初,知道了高老师的大作即将出版,特意向老师提前求得了部分内容阅读,大呼过瘾,非常值得团队学习和借鉴,出版后一定细读、精读。

广东快乐十分——江南北商学院学员/淘宝店主 刘小姐

广东快乐十分从事电商行业多年,从当初的野蛮生长到如今的精细化运营,我们越来越体会到提供良好的用户体验和客户服务的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服团队,《金牌电商客服实战》一书便在我们需要的时候到来了,非常及时!

——江南北商学院学员、京东店长 谭先生

广东快乐十分我们在淘宝、京东、苏宁等几个平台都有店。高老师所写的这本全面覆盖了多平台电商客服知识,非常实用。这本书通俗易懂,很适合公司客服团队成员学习和提升。

——江南北商学院学员/苏宁店主 黄女士

拼多多发展迅速,我们都在不断地学习和探索中,我们的团队也需要好好培养。恰逢本书出版,真可谓久旱逢甘霖,这本电商客服图书正好有我们需要的客服知识,可以助力我们发展壮大。相信本书也对其他公司的客服人员非常有用,推荐大家阅读。

广东快乐十分——江南北商学院学员/拼多多店主 刘老板

本书编委会

本书由江南北商学院组编。参加编写的作者主要有网络营销与电商实战专家高攀(江南北商学院院长)、张茜茜(洛阳科技职业学院客服讲师)、颜慧华(京东大学实战专家)和高红霞(攀登科技运营总监)。其他参加本书编写的作者还有刘芹芹、李小敏、党真、李孟阁、张梦迪、王营、史尚琪、雷雨(洛阳科技职业学院教师)。

书籍框架

全书共分为三个篇章

客服通识篇

平台实战篇

金牌客服篇

第一章 金牌客服是如何炼成的

第六章 高效客服团队建设

1.1电商客服岗前准备
1.1.1电商客服岗位概述
1.1.2客服的基本素质及技能
1.1.3客户的分类:销售心理学
1.1.4客服的流行语言风格
1.1.5系统且专业的商品知识
1.2售前客服
1.2.1迎接问好
1.2.2疑问解答
1.2.3产品推荐
1.2.4促成订单、订单确认
1.2.5引导评价、礼貌告别
1.2.5临门一脚:催付
1.3售中客服
1.4售后客服
1.4.1售后客服工作要领
1.4.2查件及查单处理
1.4.3退款及退/换货处理
1.4.4售后和投诉
1.4.5评价管理
1.4.5售后客服电话沟通技巧
1.5客户关系管理
1.5.1什么是客户关系管理
1.5.2客户管理的重要性
1.5.3网店的客户管理过程
1.5.4客户的分析及打标
1.5.5客户群组工具及客户关怀
第二章淘宝客服实战篇
2.1淘宝平台认知
2.2淘宝客服工具操作技能
2.2.1工具的下载及安装
2.2.2千牛工作台功能介绍
2.2.3千牛工作台常规操作
2.2.4如何使用千牛店小蜜
2.3客服须知的淘宝规则
2.3.1包邮方面
2.3.2关于交易
2.3.3关于评价
2.3.4通用违规行为及违规处理
2.4淘宝客服岗位技能
2.4.1交易管理
2.4.2数据监控与解读
2.4.3客户关系管理
第三章京东客服实战篇
3.1京东平台认知
3.2京东客服工具操作技能
3.2.1咚咚工作台PC版
3.2.2咚咚工作台移动版
3.2.3京东客服管家
3.2.4咚咚工作台常见问题
3.3京东客服岗位技能
3.3.1订单处理
3.3.2客服数据解读
3.3.3客户关系管理
第四章苏宁客服实战篇
4.1苏宁平台认知
4.2苏宁客服工具操作技能
4.2.1苏宁工作台PC端
4.2.2苏宁工作台手机版
4.3苏宁客服的岗位技能
4.3.1卖家中心
4.3.2订单处理
4.3.3客服数据解读
第五章拼多多客服实战篇
5.1拼多多平台认知
5.2拼多多平台软件操作技能
5.2.1拼多多管家平台下载与安装
5.2.2拼多多管家功能介绍
5.2.2拼多多助手的常规操作
5.3客服岗位技能
5.3.1拼多多规则介绍
5.3.2订单处理
5.3.3拼多多客服数据分析
6.1客服的招聘
6.1.1电商客服的招聘
6.1.2面试实施与技巧
6.2客服的培训
6.2.1广东快乐十分培训
6.2.2产品知识培训
6.2.3专业技能培训
6.3客服的管理
6.3.1明确工作目标
6.3.2制定工作计划
6.3.3监管工作过程
6.3.4考核工作结果

图书实拍

发行计划

广东快乐十分本书将于2019年9月由机械工业出版社出版发行,届时将在全国各大书店及电商平台等销售网络全面铺开。

营销支持/重点销售地区

图书将通过北上广、江浙及京东、苏宁、当当网、淘宝、天猫、文轩网、博库网等主要网络平台进行销售,并可通过网经社官网及微信公众账号等渠道进行点击购买。

购买链接

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联系人:栗晚亮

官方网站:tempest-uk.com

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